文/杜尚骉 闪送副总裁
从传播角度突出闪送
“一对一”的优势与差异化
疫情后大家陆续复工，才发现一些企业的业务甚至企业都消失了。于闪送而言，原本的计划被疫情打乱，年前计划“豪情万丈”，实际情况却有些“差强人意”。
闪送目前月环比增长15%左右，同比增长50%左右。如果没有疫情，原本规划今年会实现150%-200%的增长，疫情的发生导致目前闪送的订单数量还没有完全恢复到去年年底的水平。
闪送的业务板块分为商务类、个人生活用品和餐饮三类，其中商务类订单包括证件、文件等，订单量占20%-30%;其次是个人用品;第三是高端餐饮订单。
疫情期间餐饮订单受到一定影响，复工之后，餐饮订单恢复速度较快;旅游、签证等订单是我们的主要业务，疫情对商务订单影响最大，疫情期间完全没有;个人生活用品业务的影响不大，甚至还在增长，应该是疫情对人们生活习惯的影响所导致的。
表现在运营上，我们加强化了对个人用户增长的运营，如加强微信公众号的运营。目前，闪送公众号的文章阅读量基本都在10w+，让粉丝在娱乐阅读中感知到闪送的不同场景，增加曝光。
使用闪送的渠道有很多种，比如官网、App、微信小程序、微信公众号、支付宝生活号、支付宝小程序等，这些渠道我们全部都开通了，客户可以直接下单。
疫情发生后，我们发现微信和支付宝的订单增长明显高于其他渠道，增长速度大概在10%左右。我们还是希望用户多去App下单，App有查询订单定位、订单实时位置更新等各种功能，用户体验更好。
各种数据变化，让我们运营的基本功更加扎实。以公众号为例，以前我们只是关注文章阅读量，现在指标和管理更细化，包括阅读量、转发量、新粉丝增加量、首次下单转化率、微信活动下单转化率等。
2019年之前，闪送做了很多业务调整，2019年之后，闪送彻底聚焦在“一对一”极速送达的细分领域中，这是我们对外传播策略的调整。
实际上，从创业初期到现在，闪送一直都是一对一服务，当时叫“专人直送”。我们发现客户的诉求很简单，第一是快，第二是安全。如何才能最快、最安全?一定是从取件到送达，全程只由一个闪送员负责，这样在途时间最短，当然也就是最快最安全。
2019年对整个行业进行分析，发现只有我们一家坚持做一次只送一单，其他友商都在拼单配送，配送员一次要拿好多单。所以当时就从传播角度突出闪送“一对一”的优势与差异化。
疫情更能让企业
看清自己的数据和实力
闪送之所以可以发展起来，运气还是不错的。当时的创业动机在于，我们发现自己和周围朋友都有紧急送件的需求，但却没人能提供服务，传统快递无法满足人们的即时需求，因此我们认为这项服务能够做成。
第二点是基于理性分析。传统快递为什么做不到即时配送?因为成本导向，他们需要把每一件订单的成本降到最低。我们考虑能不能反其道行之?一定有客户不仅仅关注成本，更关注服务的实效和品质，闪送基于此诞生。
2014年，4G网络刚刚成熟，共享经济进入高速发展阶段，在这样的大环境下我们把闪送做了起来，前18个月每周环比增长20%，超出我们的预期。一路走来我们总结了一些壁垒和优势。
第一个是规模壁垒。因为闪送是一对一服务，要求服务是最好的，若订单量起来，竞争对手很难跟进。最初由于业务和闪送员数量不足，取件时间大约在1小时，随着业务量提升，吸引了越来越多闪送员加入，离用户越来越近，从而使取件时间不断缩短。
随着闪送订单价格不断降低，业务数据也继续提升。这样不但不会使闪送员收入降低，反而通过订单量提升和精准匹配，让他们的收入不降反升，至此进入了良性循环：闪送费用不断降低，取件时间不断缩短，服务品质不断提升，订单量不断增加，闪送员数量随之增加、收入提升，规模壁垒也越来越强。
其次是技术壁垒。闪送6年来积攒的大数据，不断优化订单匹配度，从人、地区、物品到距离等订单标签都会录入在大数据库中。通过过往记录进行契合度匹配，保障每一个订单都给最合适的人选。
三是品牌壁垒。闪送已成功抢占用户心智，甚至成为行业代名词，这一领先优势很难超越。
疫情反而让企业更能看清楚自己的数据和实力，更容易想清楚如何建立竞争壁垒。
2016年被称为“资本寒冬”，过后再来看其实并不算“寒”
闪送如何识别不同渠道的同一用户呢?客户不论在哪个渠道下单，数据都会走闪送后台，因为我们要调动闪送员的数据为客户服务，这样一来所有数据汇总到一个中台。在中台上，我们可以看到所有订单的情况。
首单可能来源于不同渠道，市场或者拓展部门会跟进做对应的优化活动。比如，最近我们发现支付宝和微信的客户在增加，为什么会增加?是不是因为这些平台开放了一些运营活动?这些活动的流量入口是怎样的?转化率如何?如何做到首单转化等……我们每天都在分析这些数据。
闪送成立的前18个月靠的是口碑，因为使用体验好，用户不断向亲朋好友推荐，这一行为是自发的、主动的。
2016年被称为“资本寒冬”，但过后再来看其实并不算“寒”。那时很多O2O企业倒闭，我们比较担心影响业务的长远发展，于是开始做用户精细化运营，包括对客户的分析等。很多人认为闪送是一个低频客户行为，但当时分析数据显示，闪送客户正慢慢从低频向高频转变。
我们开始对这一现象深入分析，为什么会转变?是什么场景和动机促使了这种转变?研究客户的过程中，强化了我们对客户各个接触点上的服务感知。我们在客户管理方面手段有限，只能不断提升各个触点的服务质量和用户体验。
比如，闪送App的页面设置特别简单，没有过多功能，主要功能包括了客户关心的几个点，如下单后闪送是不是能快速响应、快速上门，订单位置及送达情况等。这就使用到后台算法逻辑，计算出让什么样的闪送员接单用时最短、服务最佳，以及快递途中客户是否方便查询进度，并预估送达时间等。
我们用“友盟+”的U-APP，可以把闪送用户数据集中到一个平台上，然后分析不同渠道、不同时间的留存率及客户在固定时间的使用频次，有利于运营团队全方位地了解客户的情况。同时可以将用户进行分群分析，分群后再通过“友盟+”全景画像了解群体用户特征，再结合自身的业务数据，让我们更加立体了解用户的偏好。
我每天打开“友盟+”的系统后台，会重点关注几个关键数据。第一看首单客户的数量和来源，第二看客户留存情况，不同渠道、不同时间的留存率。
代言人周杰伦为闪送带来了什么
闪送选择周杰伦作为代言人，通常快消品牌才会这样操作，我们之所以有这样的选择，首先是周杰伦的影响力毋庸置疑，闪送与周杰伦有很多契合之处。出道20年来，周杰伦一直以积极向上的形象影响着每一位听众。其次，闪送在服务领域的客户体验是安全最重要，而周杰伦出道这么多年，一直专注音乐，热爱家庭，让粉丝们一直都很安心。第三是闪送业务比较差异化和个性化。周杰伦出道时就开创了自己独特的音乐风格，靠实力做到今天的位置，与闪送的定位也很契合。
签周杰伦时经过多次沟通，最终为什么能签下来?因为我们的行业定位、传递善良的价值观、业务创新等都是周杰伦比较认可的，才有了今天的合作。
周杰伦的代言，很难用具体的单量提升来量化，但确实帮助闪送提升了订单。从两个方面来看：
一是提升了闪送的品牌形象。闪送还是一个初创品牌，通过与周杰伦的合作，拉升了闪送品牌的形象，扩大了闪送品牌的影响力;
二是强化了闪送品牌的实力背书，让客户能够更加信任闪送品牌，把闪送“一对一急送，拒绝拼单”的定位很好地传递出来。这对我们订单的影响是比较大的，因为闪送这类业务需要品牌营销，只有让品牌占据客户心智，才能在他有紧急需求时第一个想到你，业务才能持续快速发展。在这方面，周杰伦的代言发挥了较好的作用。
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