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  • 刘季强 “五心”信念,成就五星品质

  • 责任编辑: 来源: 中国商人杂志 2011-01-04 17:20:37
  •   刘季强 “五心”信念,成就五星品质

      一颗恒心 拉开梦想的序幕

      高中毕业退伍后,刘季强一直有个认真的梦——自主经营人性化酒店。作为一个有担当的男人,他注定不会把梦想沉溺。去西餐厅做服务生,从最底层开始,一路用执着成为饭店负责人,历经西餐厅经理、芝麻酒店经理、多家旅馆负责人,这一路他为梦想投资,用坚持赚得满堂彩。正是这份经验,让他发现国内为商旅人士提供私密、个性化精品酒店存在的缺口,于是在天时地利人和的1999年,他在台北成立了自己的商旅首馆——大安馆,2002年又成立了第二家分馆。

      之所以成立这样的商旅酒店,刘季强说:“现在的五星级酒店,已经无法满足高科技时代商务人士的需求,因为这些人需要更安静、更私密、更精致的商旅环境。”正是在刘季强的经营下,他的东方商旅成为台湾唯一获选加入世界顶级精致酒店集团“Small Luxury Hotel”的酒店,并被美国《纽约时报》与《纽约杂志》报道,名列住宿推荐之首选精品酒店。

      一份细心 奠定事业的基石

      十年之前的这场商旅序幕,刘季强揭幕得漂亮。十年之后,他将事业版图拓展到了上海,而外滩绝佳的视野成为上海东方商旅首选地址。酒店楼高23层,建筑风格融合30年代装置性艺术与东方元素。为使每位客人享受到最贴心的酒店服务,馆内都配备独步市场的商旅行动生活手机、24小时多语种礼宾服务、全免早餐与全天候的咖啡、茶、精致糕点,全馆均覆盖免费网络。酒店另设有健身中心、商务中心与多功能会议室,满足所有房客的需求。

      商旅的文化精神是以“主人之心”来服务客人,从接待客人开始,仔细观察并主动给予协助,这股细腻的文化精神是东方商旅可以稳固发展的基石。为了东方商旅,刘季强投入大量心血,从成立之初亲自监工,到不停思考酒店规划的各处细节,一切只为让基石更坚固。

      独具匠心 抢占市场的武器

      “店小二式的服务已经被淘汰。”要抢占酒店市场,刘季强的杀手锏正是创新。东方商旅雏形初现时,这位董事就如此定位:“我的精品酒店需要有特点,能在地点、设计、规模上提供给客人难忘的经验。它必须要展现独特、个性化的一面,更注重与客人间情感的建立与情绪的交流。”不同于普通星级酒店流水线式服务的一成不变,精品酒店在房间和个性化设计上升华,结合私人化管理,布置和服务,同时配备有五星级酒店高标准的硬件设施,给予客人随性又不随便的空间感受。

      一份用心 事业的润滑剂

      没有显赫家世背景与学历,没有国际工作经验的刘季强,却能成功带领东方商旅登上国际舞台,他的秘诀是用心看世界。“我会看很多书,常常出国观摩,提高自己的眼界。”于是,世界各地的旅展一定看得到刘季强的身影,每到一个城市,“一天至少看超过9家饭店,”如此马不停蹄,因为他要看清“别人怎么做,更用心去感受服务的差异。”反复考察之后,他总结自己的心得:“用饭店环境作为舞台,让顾客时刻感受你的用心。”理论之后,便要付诸实际。他将增加东方商旅的各种经验巧妙地串联,比如全馆采用全自动马桶,书桌抽屉内备妥各式文件,甚至连蒸汽熨斗也背弃平烫式与直立式两种,如此见微知著,因为刘季强明白:“只是一处用心,顾客感觉不出来,但是当所有都是花了心思去准备,客户一定会了解。”

      一股诚心 持续发展的秘笈

      之前的“四心”如果是刘季强事业成型的必要条件,那么这颗“诚心”则关乎东方商旅能否可持续发展的命脉,所谓攻城容易守城难,刘季强的坚持是,诚意必须100分。

      “喝咖啡,宽频上网这些大饭店都要额外收费的服务在这里都是免费的。”刘季强深明这样做或许会损失一些收入,“但不额外收费等于直接把这笔钱用在客人身上,让客人觉得满意,建立口碑得到的效果可能比花钱做广告还要好。”

      所以,他愿意诚心地对待顾客。为了让服务品质再提升,脑筋动得快的刘季强主动找了多家资讯厂商,准备为每个房间增设网路电话设备,让这些经常打国际电话的跨国经理人可以多一些低价的选择,提供这项新服务不会增加酒店的盈收,但“先帮客人设想周到,以后他再来光顾一定会记得你。”

      经常以饭店为家的刘季强,最近会笑着抱怨没地方收留,“因为只要一客满,员工就会主动把我的行李提出来。”这位董事兴许是全世界唯一被笑着赶出房间的顾客,因为这表示他的生意又增加了。这颗诚意经营的心,让东方商旅的发展脚步以全速前进。

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