刘季强 “五心”信念，成就五星品质

责任编辑： 来源: 中国商人杂志 2011-01-04 17:20:37

　　刘季强 “五心”信念，成就五星品质

　　一颗恒心 拉开梦想的序幕

　　高中毕业退伍后，刘季强一直有个认真的梦——自主经营人性化酒店。作为一个有担当的男人，他注定不会把梦想沉溺。去西餐厅做服务生，从最底层开始，一路用执着成为饭店负责人，历经西餐厅经理、芝麻酒店经理、多家旅馆负责人，这一路他为梦想投资，用坚持赚得满堂彩。正是这份经验，让他发现国内为商旅人士提供私密、个性化精品酒店存在的缺口，于是在天时地利人和的1999年，他在台北成立了自己的商旅首馆——大安馆，2002年又成立了第二家分馆。

　　之所以成立这样的商旅酒店，刘季强说：“现在的五星级酒店，已经无法满足高科技时代商务人士的需求，因为这些人需要更安静、更私密、更精致的商旅环境。”正是在刘季强的经营下，他的东方商旅成为台湾唯一获选加入世界顶级精致酒店集团“Small Luxury Hotel”的酒店，并被美国《纽约时报》与《纽约杂志》报道，名列住宿推荐之首选精品酒店。

　　一份细心 奠定事业的基石

　　十年之前的这场商旅序幕，刘季强揭幕得漂亮。十年之后，他将事业版图拓展到了上海，而外滩绝佳的视野成为上海东方商旅首选地址。酒店楼高23层，建筑风格融合30年代装置性艺术与东方元素。为使每位客人享受到最贴心的酒店服务，馆内都配备独步市场的商旅行动生活手机、24小时多语种礼宾服务、全免早餐与全天候的咖啡、茶、精致糕点，全馆均覆盖免费网络。酒店另设有健身中心、商务中心与多功能会议室，满足所有房客的需求。

　　商旅的文化精神是以“主人之心”来服务客人，从接待客人开始，仔细观察并主动给予协助，这股细腻的文化精神是东方商旅可以稳固发展的基石。为了东方商旅，刘季强投入大量心血，从成立之初亲自监工，到不停思考酒店规划的各处细节，一切只为让基石更坚固。

　　独具匠心 抢占市场的武器

　　“店小二式的服务已经被淘汰。”要抢占酒店市场，刘季强的杀手锏正是创新。东方商旅雏形初现时，这位董事就如此定位：“我的精品酒店需要有特点，能在地点、设计、规模上提供给客人难忘的经验。它必须要展现独特、个性化的一面，更注重与客人间情感的建立与情绪的交流。”不同于普通星级酒店流水线式服务的一成不变，精品酒店在房间和个性化设计上升华，结合私人化管理，布置和服务，同时配备有五星级酒店高标准的硬件设施，给予客人随性又不随便的空间感受。

　　一份用心 事业的润滑剂

　　没有显赫家世背景与学历，没有国际工作经验的刘季强，却能成功带领东方商旅登上国际舞台，他的秘诀是用心看世界。“我会看很多书，常常出国观摩，提高自己的眼界。”于是，世界各地的旅展一定看得到刘季强的身影，每到一个城市，“一天至少看超过9家饭店，”如此马不停蹄，因为他要看清“别人怎么做，更用心去感受服务的差异。”反复考察之后，他总结自己的心得：“用饭店环境作为舞台，让顾客时刻感受你的用心。”理论之后，便要付诸实际。他将增加东方商旅的各种经验巧妙地串联，比如全馆采用全自动马桶，书桌抽屉内备妥各式文件，甚至连蒸汽熨斗也背弃平烫式与直立式两种，如此见微知著，因为刘季强明白：“只是一处用心，顾客感觉不出来，但是当所有都是花了心思去准备，客户一定会了解。”

　　一股诚心 持续发展的秘笈

　　之前的“四心”如果是刘季强事业成型的必要条件，那么这颗“诚心”则关乎东方商旅能否可持续发展的命脉，所谓攻城容易守城难，刘季强的坚持是，诚意必须100分。

　　“喝咖啡，宽频上网这些大饭店都要额外收费的服务在这里都是免费的。”刘季强深明这样做或许会损失一些收入，“但不额外收费等于直接把这笔钱用在客人身上，让客人觉得满意，建立口碑得到的效果可能比花钱做广告还要好。”

　　所以，他愿意诚心地对待顾客。为了让服务品质再提升，脑筋动得快的刘季强主动找了多家资讯厂商，准备为每个房间增设网路电话设备，让这些经常打国际电话的跨国经理人可以多一些低价的选择，提供这项新服务不会增加酒店的盈收，但“先帮客人设想周到，以后他再来光顾一定会记得你。”

　　经常以饭店为家的刘季强，最近会笑着抱怨没地方收留，“因为只要一客满，员工就会主动把我的行李提出来。”这位董事兴许是全世界唯一被笑着赶出房间的顾客，因为这表示他的生意又增加了。这颗诚意经营的心，让东方商旅的发展脚步以全速前进。

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