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  • 陈 敏:针对普遍问题途虎将标准化服务细化为一本书

  • 责任编辑:新商业 来源: 天天时报网 2023-12-28 09:39:08
  •   途虎养车首席执行官

      对于车主来说,养车不是一件很有安全感的事情,随便上网一搜,各种投诉屡见不鲜。据相关数据统计,中国维保市场上,注册在案的汽车维修门店有40多万家,加上无牌照经营的夫妻店,总共有100多万家汽修店。这些汽修门店普遍规模小、分布散乱,操作流程各不相同。消费者进店养护时,从接待到施工再到验收的整个流程中,部分技术人员凭借自己的经验操作,导致服务水平参差不齐。而这些问题的一个重要原因就是汽车后市场服务标准不统一。

      针对这个行业普遍存在的问题,途虎养车通过多年的行业深耕,将标准化服务细化为400多页的一本书,内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等几方面,用于指导实践。

      以技术施工标准化中的换轮胎为例,途虎在门店的培训过程中,会把换轮胎分为标准化的多个步骤。例如,在换胎时是否需要更换气门嘴,拆卸时是否使用扭力扳手等,都会作出具体的细节明确,以此来规范技师的操作。这种做法带来直观的效果,那就是途虎的用户体验得到了显著改善,用户满意度提升了大约3个百分点,成效显著。

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