当当“店大欺客”玩弄客户 物流、客服屡遭投诉

　　伴随互联网的发展，网购逐步渗入人类的生活，向主流消费模式靠近，不管是“价格战”还是“广告战”，都只能作为打开消费者购物欲望的敲门砖，而想真正入驻消费者内心，还需要从“用户体验”和“创新”入手。但现实中却从不缺少异类，“不走寻常路”的当当，在主打“价格战”的同时，不仅不顾用户感受，更是被爆用“忽悠”用户来炒作自己。

　　当当“店大欺客”? 物流、客服屡遭投诉

　　近日，有媒体报道称，朱女士在当当网购物，不但货没收到，退款也遥遥无期，“买的时候花了30分钟，查单需要30天，查结果还要30天，能不能退还是个未知数，付钱容易退钱难。”朱女士表示，从购买到支付成功都很顺畅，而等待物品到来的日子却很难熬，收获地点也并非偏远地区，故不在出现延迟的范畴内。“等了近20天也没收到货物，我向客服提出退货，对方称只能在30天后才能填单查询。而30天期满后又告诉我还需要30天查询，”对此，朱女士很无奈：“对方看似循着规定办事，受苦的却是我们消费者。”

　　在该报道中，当当网客服的表现也差强人意，以“ ‘30天后填单查询’基于与中国邮政的服务协议”来推卸责任，而对于货物未到原因的查询时间，用“不知道”敷衍了事，这也就意味着，何时能退款给用户也是“不知道”的。当当网客服条款中对于配送范围及运费有详细说明，而对于配送时间方面却几乎没有任何可以参考的条款，而对于自身的货物的延迟行为，当当网客服也表示“无责任”，如此一来，付款成功后，消费者反而成了最终的责任人。

　　此前，也有消费者投诉当当网商品展示与实物不符，而其客服态度蛮横，百般推诿诶，“轻车熟路”的将责任推给了消费者。的确，“价格战”可以给消费者带来实惠，而“放心”却是“实惠”得以生存的土壤，消费者下订单、付款、收货到评价;即购物前、购物中、购物后的全程服务，如此才是一次完整的消费行为，而当当网单方面破坏了某个环节而导致消费失败，加之不负责任的推脱行为，令消费者怨声载道，对此，有网友质疑道：“一个上市公司如此作为，还能有什么发展?”

　　当当玩弄用户于股掌 被指联合曲美炒作

　　除售后、物流频繁遭受投诉外，当当网的产品也是问题百出，在此前倍受关注的“天梭”风波中，当当网以75折促销天梭腕表，低价吸引消费者眼球，随后引来天梭中国的质疑，并公开发出声明表示，天梭从未授权当当网销售天梭产品，对于当当所销售带有天梭商标产品的法律责任，应由当当网独自承担。此声明让消费者惊讶不已，也许谁都没有想到，作为上市公司的当当网竟然能有如此作为，而当当网CEO关于“没有授权的也是真货”的解释也是显得苍白无力。

　　一波未平、一波又起，天梭事件还未平息，当当又被曝出疑似联合曲美炒作一事。有报道指出，曲美家具在当当网搞促销活动，大幅度让利却引发消费者“不满”，原来这“不满情绪”源于线上线下的价格差，一时间，线下的消费者在线上“抱怨连连”，“同款家具在当当网上便宜2000多，买到‘跌价’商品的消费者纷纷要求退货”，“双方官方微博上投诉连连”，并称诸如此类的情形在网上十分普遍。

　　而就在当当网和曲美家具发出联合声明称“未出现价格分歧和顾客投诉”时，当有心者真的去寻找相关证据时，却惊讶的发现那些疯传的“投诉、差评”确如声明所述，并不存在，是网民这么快就息怒了，还是“风波”原本就子虚乌有?

　　回顾整个事件，在此前“网传”的“不满情绪”中，无不突出2000元的价格差一事，同时，正反方同时出演闹剧，在“骂声一片”的同时，也有支持者评价当当网“很实惠”，而所有的一切看似真实，却又无处寻觅。而仔细分析个中曲直，不难发现其炒作痕迹十分明显，即先虚拟一事件，而后引发热议，甚至虚拟出一场本不存在的争端，进而引起网民的关注。

　　对此，有业内人士认为，当当此次事件很大程度上就是炒作，但其炒作痕迹之明显，手法之低劣，让当当得不偿失。“毕竟当当是在以用户的信任为代价，换取一时的关注，无论长期还是短期，这种方式都不值。”该人士这样说道。

　　在互联网高度普及的今天，在“用户为王”的敏感时期，当当却反其道而行，无视用户感受与尊严，甚至不惜以用户为工具为自己炒作造势，如此作为，不得不令人感到惋惜。虽然互联网竞争激烈，但作为上市企业，当当这种视用户为玩物，视用户感受为空气的做法，无论对用户还是对企业自身乃至整个产业发展，都是极其不负责任的，长此以往，不仅会对产业环境造成负面影响，更会让用户抛当当而去。

猜你喜欢

无相关信息

【易不易、难不难，只在中间颠倒颠】写给奔波在学

为什么给员工涨薪后却有人辞职了

　一个人的成功非常关键的要素叫意志力

那场大病改变了我：老板是企业的天花板 　　

80%消费需求的产品失败了：市场调查结论要考虑缩小

龙之媒书店的19年及二次创业失败：“我”局限了我

越是在恐惧和焦虑弥漫时，越要心中有期望

一线炮火，一把手要听得见;客户的呐喊，一把手要听