人保位列财险投诉榜首 中国人寿居寿险第一

北京等七地保监局发布上半年投诉情况

　　每经记者 黄俊玲 发自北京

　　近日，北京、天津、青岛、河南、陕西、广西、辽宁等7地方保监局公布了今年上半年的保险机构投诉情况。《每日经济新闻》记者通过统计发现，居财产保险公司投诉榜单首位的是人保财险;中国人寿则在寿险公司投诉榜单中居首。

　　青岛和陕西保监局表示，投诉事件中，违法违规事件占比超过一半，而保险合同的纠纷问题也是投诉重点。据了解，青岛保监局今年上半年根据信访举报提供的线索对1家保险机构、1名个人进行了行政处罚，对3家保险机构下发了监管函，对1家保险机构进行了监管谈话。

　　财险公司：人保财险投诉最多

　　从北京等7个保监局公布的2011年上半年投诉情况来看，按投诉数量来看，人保财险遭投诉220件，是被投诉最多的财产保险公司。接下来则是安邦财险的111件，平安财险的108件。

　　从投诉情况看，财产险公司的投诉率基本与保费规模成正比。但其中不乏另类，比如安邦财险，其投诉量排名第二位，仅天津一地，投诉就有93件，与其保费收入严重偏离。按照天津保监局公布的数据，当地财产险公司的“亿元保费投诉率”指标的平均情况是10.23，也就是说保险公司每获得一亿元保费，大约会有10件投诉，但安邦财险前1～6月保费为1.02亿元，投诉却有93件，其“亿元保费投诉率”高达90.80，远超当地同行水平。

　　此外，面对今年上半年保险机构的投诉信访情况，青岛保监局称，2011年上半年，青岛保监局共受理信访投诉20件次，投诉保险公司问题的有18件，其中，投诉涉及财产保险公司的6件。该保监局认为，财险公司的违法违规行为集中于财务费用违规和行政许可违规，主要表现为出具阴阳单、私设机构展业问题。

　　青岛保监局称，理赔纠纷仍是投诉人反映的热点问题。在财产险方面，主要涉及机动车辆保险中保险公司查勘定损不及时、定损员承诺与公司最终赔付不一致、公司定损价格与市场价差距过大等方面的问题。

　　寿险公司：中国人寿投诉居首

　　从7地保监局公布的寿险公司投诉总量来看，中国人寿以227件居寿险企业榜首。接下来是平安人寿的129件和新华人寿的105件。

　　《每日经济新闻》记者统计发现，在寿险公司方面中国人寿业务量最大，投诉最多属于情理之中，而太平人寿却居投诉榜第四名。太平人寿仅在天津的投诉就多达57件，根据天津保监局公布的上半年的保费收入，太平人寿的保费收入只有2.3亿，其“亿元保费投诉率”指标高达24.63。

　　青岛保监局称，在今年上半年的20件信访投诉中，涉及人身保险公司的12件。人身险公司的违法违规行为集中于销售违规，主要表现为销售误导。除传统的个人代理、银邮代理渠道发生的销售误导问题外，随着电话、网络等新型销售渠道的拓展，电销渠道的误导问题也严重侵害了广大保险消费者的合法权益。该保监局认为，人身险合同纠纷主要是意外险、健康险的保险双方对被保险人出险后是否属于合同约定的保险责任存在争议。

　　险企需注重可持续发展

　　某险企的杨先生在与《每日经济新闻》记者交流时称，造成保险公司投诉多的原因可分为二个层面，一是保险公司分支机构方面的原因，主要是因为销售误导、理赔没有做到合理、合法和客户服务不到位;二是保险公司总部和高管层面上的原因，主要是股东方对利润的追求，导致保险公司片面地追求利润和保费规模，而利润来源于投资收益和承保利润，个别险企为了利润而控制赔付率，导致经营层在理赔上出现一些不合理的操作，就容易引发投诉;再加上保险公司高管人员人事变动频繁，导致保险公司经营理念变化频繁，这中间会产生许多问题。他认为，要减少投诉，保险公司除了要加强销售、理赔和客服外，更需要注重险企的可持续发展。

　　天津保监局一位不愿意具名的人士表示，天津保监局公布每个季度保险公司的投诉情况，主要是为了督促保险公司做好服务，妥善处理消费者的投诉，同时，对于投诉比较密集的保险公司，保监局可能会采取一些措施，如现场检查等。

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