消费者投诉戴尔拒绝为灵越问题本提供免费三包

    编者按：10月9日，消费者叶女士通过人民网(微博)IT频道投诉，戴尔(微博)售后服务网点以“物理损坏”为由，拒绝为其电脑提供一年免费包修服务。叶女士称，在送修前，她从没有私自拆过电脑，也从没有把电脑拿到外面的维修点维修过。对于戴尔售后服务人员将主板被烧说成“物理损坏”，她表示不理解。叶女士投诉如下：

    2010年10月，我花 5200元购买了一台戴尔灵越1464笔记本电脑，当时，家里还有台式电脑，我同时使用这两台机器。

    今年的某一天，笔记本电脑突然开不了机。7月30日，我把电脑送到成都市武侯区人民南路四段1号数码大厦A座27楼A7神州数码(微博)戴尔维修点维修，在确认我没有拆动过机器后，工作人员接了机，并让我买了价值399元延长到第三年的保修服务。

    8月4日，工作人员打电话告知我：“检查结果是电脑主板有灼烧痕迹，属于‘物理损坏’，不能免费保修，现在只能花1800元换个新的主板。”“物理损坏”指的是什么？这种说法合法吗？经过我上网查证，戴尔拒绝保修的借口在我国“三包”政策等法规中并无明确规定，而眼下，这却成了戴尔规避责任的托辞。

    戴尔凭什么断定这台电(微博)脑是“物理损坏”？我跟戴尔总部交涉多次未果，他们也没有给我出具具体的检测报告。目前，戴尔总部的投诉电话一直打不进去，我的电脑也就一直放在维修站，而没有解决的办法。

    电脑一直都是在正常状态下使用，怎会出现“物理损坏”？而且消费者如何判断什么是“物理损坏”？我只晓得我正常使用电脑，用的是厂家配好的电源适配器，电脑没拆过机，没进过水，还在一年整机保修范围内，电脑不能开机我就要找厂家。

    售后服务点把责任推给厂家，厂家推给售后服务点，消费者就像个足球一样被踢来踢去。现在一台新电脑才多少钱嘛？我要是出1800元修了，用几天电脑又坏了呢，我是不是又要花1800元，难道消费者就活该为产品质量问题买单吗？戴尔，如此大的一个品牌，只管卖电脑，而不管售后？这太让人伤心了。

    据我了解，“物理损坏”是对电脑状况的客观描述，例如部件出现烧灼痕迹、脱落、扭曲、破损、断裂等。但在我国的“三包”政策、《产品质量法》、《消费者权益保护法》中，都没有规定“物理损坏不予退换和保修”。

    产品是否应当退、换、修，关键在于出现损坏的原因是什么。也就是说，要区别是产品本身质量有问题还是消费者不当使用的人为原因。生产商的说法，实际上是把损坏的原因推定为消费者的不当使用，这种“过错推定”的做法不符合我国法律规定的举证原则。(消费者观点，不代表人民网立场)