一些采访对象对《商务周刊》指出，丰田危机反映出两种不同经营思路的差异，但这种差异有其时代背景。日本制造业崛起于二战后，当时的那一代人饱经战后创业的艰辛，具有强烈的使命感，以谦虚谨慎、孜孜以求的理念打造了辉煌的日本品牌;随着1960年代日本经济的快速成长，新一代具有良好的教育背景和国际化视野，由此产生出两种截然不同的经营方式，老一代注重基础研发和现场管理，新一代更注重美式运营管理和财务数字，目前日本企业的信誉危机正是因这种差异而生。
应该说，丰田危机的爆发可以看作必然中的偶然。丰田多年猛进掩盖下的积弊和正处权力交接时期等内因，与金融危机和贸易保护主义抬头等外因碰撞到一起，最终让这家公司再度印证“第一的魔咒”。多年的高速发展使得丰田产生了高度自信，这种自信不仅降低了丰田自我改善的勇气和愿望，也使得其在处理危机时表现得十分傲慢，这进一步加深了危机。
与其说过度扩张害了丰田，不如说过度自信才是引发危机的核心原因。在召回风波中，丰田的危机公关饱受诟病。无论丰田刚开始四处推卸责任，还是丰田章男一度拒绝出席美国听证会，都让事态走向恶化。尽管后来丰田极力弥补，但诚意已大打折扣。
北京大学精细化管理研究中心主任汪中求认为，这种怠慢与傲慢，使得丰田如今走到了十字路口。他表示：“这一切都说明，2008年取代美国通用汽车成为世界最大汽车制造商后，丰田公司内部开始滋生一种傲慢情绪，制度日趋官僚化。特别是通用汽车去年申请破产重组后，丰田公司的一些高管更觉得稳坐霸主地位，甚至目空一切，把细致服务的传统精神抛到了脑后。”
丰田的改善
傲慢的背后，是丰田患上了大企业综合症。与其他企业一样，丰田的全球化带来的是规模的扩大，管理跨度变大，内部组织也逐渐庞杂。在一向强调“细节是魔鬼”的汪中求看来，大企业综合症损害了丰田体系的“传感器”，并且在丰田召回事件具体表现为信息传递的滞后。
一方面，由于技术部门分工太细，丰田的相关人员接到顾客投诉后，不知该由谁负责，因而无法及时解决顾客提出的问题;另一方面，信息的逐级上报需要不少时间，甚至还存在关键信息漏报现象，也使得丰田坐失处理危机的良机。以诱发今年召回危机的油门踏板隐患为例，丰田过去的10年里不断收到投诉，但丰田章男公开称：“这个问题我是在2009年底才被第一次告知。”即使在日本本土，去年7月份千叶县发生普锐斯追尾事件后，今年1月份丰田对ABS防抱死制动系统进行修理，但负责质量管理的丰田执行副总裁佐佐木真一直到2月3日接受国土交通厅召见时才得知此事，使得当时日本媒体一片哗然。
丰田汽车(中国)投资有限公司新闻发言人刘鹏对《商务周刊》介绍说，召回事件发生后，丰田主要是在内部进行深刻反省，通过查找自身的原因力求改善和发展，比如在各个流程上找出提高产品质量方面有待改善的项目，相应制定改善方案并加以贯彻和实施。
他进一步解释道：“诸项措施中既包括在生产环节上进一步完善品质管理和比以往更高标准的质量检测，也包括设立全球质量特别委员会的品质保证运行机制，还包括加强搜集市场的反馈信息，认真倾听顾客声音等等诸多方面，听取消费者的反馈和进行快速的应对只是诸多改善措施当中的一部分。”
召回危机发生后，丰田成立了由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，该特别委员会是由各地区新任命的CQO(ChiefQualityOfficer，首席客户质量管理官)参与组成。
根据丰田(中国)提供的资料，丰田的中国质量特别委员会共分成8个工作组，已经召开了3次会议。由丰田(中国)加藤总经理(常务董事)、一汽丰田田聪明常务副总经理，广汽丰田冯兴亚执行副总经理、丰田(中国)曾林堂副总经理、天津一汽丰田韩新亮常务副总经理组成了中国CQO团队。他们的主要职责是：将当地顾客的意见迅速如实的反映给丰田总部;参加由丰田总部召开的，并由丰田章男社长直接管辖的全球质量特别委员会，将中国地区的问题、意见等反馈给丰田总部;代表地区出席每一个案件的召回与市场处置研讨会，将当地顾客的反馈如实反映给丰田总部。
今年5月19日，新一代普拉多的下线被看作丰田修复自身品牌形象的一个开始。这是丰田国产车型中第一款全系搭载BOS(刹车优先系统)的产品。刘鹏透露，作为中国CQO团队迅速采取的具体措施之一，丰田正在力争于年底前为在中国销售的全部车型搭载BOS。
在快速反应方面，丰田在中国的另一个重要举措是在北京、上海、广州、长春、成都、长沙相继成立技术分室，以及组建分析事故等问题原因的“SMART团队”。此前，丰田只在北京设立了技术分室，而且三个经销网络各自为政，没有完整的售后和质量体系，有一些真正存在的质量问题并不能如实反映到丰田汽车中国地区总部和日本总部，这进一步延缓了解决相关质量问题的速度。此外，继2006年丰田在北京成立了CQE(CustomerQualityEngineering)负责质量保证的技术机构后，作为强化措施，现阶段广州CQE已经开始试行，预计2011年1月将全面启动。
同样作为丰田应对召回风波的重要举措之一，今年6月，丰田还在北京成立了中国CF(CustomerFirst，顾客第一)培训中心。由此，丰田将在中国培养一批能在现场进行调查、实施技术诊断的本土技术人员，而不是像以往那样依赖几名日本工程师。
中国CF培训中心的成立，也意味着丰田总部在召回风波后新成立的品质保证部进入实际运作阶段。与品质保证部同时成立的还有设计品质改善部。按照品质保证部部长宫本真志的说法，该部门的作用在于对丰田产品的整体质量进一步提升，起到一个牵引作用，“换言之，在把车辆交给顾客之前，要确保车辆的质量”;而丰田设计品质改善部部长坂田胜利此前在接受媒体采访时则表示，其掌舵的部门工作改变的重要一点是“顾客视角”。除了将评价周期延长了4周、增加了评价用车辆外，丰田还在产品开发流程中的6道品质关卡中增加了监查功能，成立一个从开发阶段起就始终保持独立的技术小组，站在顾客角度对产品做出监查。该小组会频繁听取顾客意见，并不断更新积累相关信息，“作为一名事业有成的顾客来进行确认”。
· 本站隶属于中國防偽碼查詢中心有限公司 注册编号∶ 1766923 China anti-counterfeiting code inquiry Centre Limited 网站备案：京ICP备13034703号-1
· CopyRight 2008-2017,Powered By http://www.95365.org Inc.All Rights Resered QQ：824336698 邮箱：fangweima@163.com 电话：4001153315
经营性网站 备案信息
北京网络公安 国际联网备案 
北京网络警察 报警平台
· 本网除注明来源中国365防伪网的文章外，其他均为来源互联网，不代表本站观点。本站不负任何责任。
(C)版权所有 中国防伪码查询中心 京ICP备09014703号
