干洗消费面临维权困局 呼唤出台行业标准

责任编辑： 2011-03-07 22:25:14

　　新华网呼和浩特3月7日专电 (记者 王秋凤、南婷、张丽娜)冬去春来，又到了顾客到干洗店洗衣的高峰时期。但是，由于行业发展不健全、缺乏标准约束等原因，原本是便民服务的干洗消费却成了投诉热点，引发不少纠纷。

　　干洗业成投诉“靶子”

　　原是为保养衣物，结果却适得其反，南宁市民邱蓓提起最近干洗的经历还是一肚子气。邱小姐告诉记者，自己将一件1000多元的大衣拿到干洗店去洗，取回时发现大衣褪色不少，衣袋处还有烫印。跟干洗店协商未果，她只好投诉到南宁市12315，但由于她无法提供相关证据，在干洗店放弃干洗费用后，这件事不了了之。

　　“两个多月前拿去干洗的一件风衣取回来后一直没穿，直到这两天才发现衣服跟别人的弄混了。”在太原一家事业单位供职的王静雅也遇到了烦心事，当她再到洗衣店咨询时，却被告知没有顾客前来归还她的衣服。她无奈地说：“只能碰运气了，谁让自己取时没仔细检查。”

　　在外地上大学的临汾市民李潇向记者讲述了自己并不愉快的干洗经历。她将表哥从美国买回的牛仔小手提包送去校内新开的干洗店干洗，去取时却发现洗后的包包不仅缩水、褪色，还残留着白色洗涤剂。“很明显是水洗不是干洗，但店主不承认。”李潇跟店主理论一番后的结果，是便宜2元干洗费。“我向当地消协进行投诉，也没得到满意的答复，只好放弃了，难不成我为了一个包还跟人家打官司”

　　广西壮族自治区消费者权益保护委员会工作人员告诉记者，虽然近两年有关部门加强了对干洗业的监督，类似于“洗坏衣服最高只赔偿洗衣费的十倍”这样的霸王条款已不再出现，但针对干洗业的投诉还是居高不下，大多是消费者取回干洗衣物后发现破损、染色、褪色等问题。

　　干洗消费面临维权困局

　　干洗业“猫腻”重重，投诉居高不下，但消费者与干洗店的纠纷却常常说不清道不明，干洗业的行业特性常常使消费者陷入维权困局。

　　“衣服洗得干不干净衣服到底是穿坏的还是洗坏的衣服的破损程度该怎么认定这些问题不是顾客说了就算的。”在记者采访时，不少店主都对记者提出的关于赔偿的问题不以为然。也正是由于这些问题难以量化，很难有一个严格的标准去认定，消费者和店家往往各执一词，公说公有理，婆说婆有理，互相扯皮。

　　同时，相当一部分消费者对干洗工艺流程并不了解，干洗店是否真正按标准的洗涤流程操作，采用的是否是合格的洗涤剂等，消费者一概不知。

　　即便是责任明确，维权的繁琐过程也令一些消费者“望而却步”。据了解，消费者维权途径主要有：一是与商家协商赔偿;二是向消费者权益保护委员会投诉;三是向工商管理部门申诉;四是申请仲裁;五是起诉。

　　呼和浩特市消费者权益保护委员会秘书长宝音认为，由于我国目前尚未颁布关于干洗业赔偿的具体规定，洗染服务的投诉主要通过调解解决，而赔偿数额的多少与服装本身的价值有密切关系。但多数消费者没有保留购买衣服原始凭据的习惯，在向洗衣店索赔时，常因无法提供能证明衣物价值的原始凭据而使索赔陷于被动。

　　行业标准亟待出台

　　原本是便民服务的干洗业却成了投诉“靶子”，与干洗业发展不健全密切相关。近年来，随着人们生活水平的提高，干洗店如雨后春笋般出现在城市的街头巷尾，各种连锁店、加盟店越来越多，但由于缺乏统一的行业标准，从业人员素质参差不齐，收费标准以及服务质量也有很大差异。

　　记者在呼和浩特市一些街道上发现，这些干洗店大多是一个小门面，里面挂满衣物，干洗设备却不见踪影。当记者提出要现场看看干洗过程时，店主总是以“我们送到别处去洗”“工作中不方便参观”等理由拒绝。

　　位于太原市青年路与南沙河十字路口的荷花园洗涤部隶属于同名宾馆，对外营业。19时许，虽然正常营业，但因为没有顾客光临只开着洗衣房内的灯，偌大的洗衣房里几名工作人员在聊天，营业门厅一片漆黑。记者看到，该洗衣店没有进行装潢，洗好的衣服在晾挂时没有进行任何防尘保护，与之相对应的是，洗衣价格也较为便宜，以干洗一件风衣为例，该店的干洗费为15元，购买洗衣票还可以打九折，而在其他连锁洗衣店这样的价格只有办理会员卡储值百元以上才能享受。“我们用四氯乙烯洗，洗得绝对干净，你试试就知道了。”

　　一位从事干洗行业多年的张女士告诉记者，四氯乙烯洗剂和石油洗剂等干洗油是循环使用的，但再次使用前必须经过蒸馏净化处理还原到清澈。然而，蒸馏净化过程一般需要48小时，耗时、耗电、耗油，一些干洗店为节约成本，往往不做净化处理便直接进行下次干洗，待干洗油实在无法使用时才蒸馏净化一次。“这样会造成大量粉尘、油污藏在衣服纤维里，对人体健康造成损害。”张女士说。

　　“干洗剂一桶要5000多元，而水洗成本很低，却以干洗的费用收费，利润自然很高。”这名业内人士说。

　　2007年5月，商务部、国家工商行政管理总局、国家环境保护总局联合颁布了《洗染业管理办法》，被各方寄予厚望，认为将对维护消费者的合法权益产生重要积极作用。

　　然而，将近4年过去，干洗行业依旧是投诉热点，且随着消费者维权意识的提高，投诉案例呈增长之势。相关人士认为，为确保消费者的合法权益，加强对干洗行业的整顿与引导，尚需进一步规范行业细节。

　　广西同望律师事务所律师王溪蔓说，虽然《洗染业管理办法》明确规定了“不得以‘水洗’‘单烫’冒充干洗”，同时要求“配备与经营规模相适应并符合国家规定的专用洗染、保管、污染防治等设备设施”，但事实上，不符合这类规定的干洗店为数不少。她建议，工商管理部门应加强对洗染行业的监管，对不符合条件的干洗店进行清理，让这一《办法》更进一步落到实处。

　　同时，关于赔偿具体规定的缺位也给违规运营提供了空间。目前，我国尚未颁布关于干洗业赔偿的具体规定。专家建议，我国应出台细则，对此作出明确规定。

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