买空调半年不见到家 国美电器被指“蜗牛”服务
遭消费者质疑的江西鹏润国美电器有限公司
裘女士的购机发票
中国企业报、中国企业新闻网江西讯(记者付清俊报道)
“买家电是准备结婚时搬进新房里用的，如今新房早已装修完毕，婚礼也将不日举行，可其中一台空调却迟迟不得到位，导致我的生活全被打乱，想想都觉得窝火。”近日，江西消费者裘女士向本网投诉，称国美电器商场只管收钱不给发货，欺骗、耽误消费者达半年之久，那是相当的不讲诚信。
裘女士告诉记者，因为结婚的需要，2010年10月2日，她花好几万块钱在南昌市广场南路的国美电器商场买了两个空调、一个冰箱、一个彩电。同年12月份左右，商场也陆续把相关电器送到了裘女士家。“惟独少了一台柜式空调，当时商场送货前曾打电话告知我，那个柜式空调的外包装箱已经破了，按照规定，如果裘女士不要的话可以等过一台新的好的机子送货上门。”裘女士说，此后因为忙着装修新房，自己也没太在意和过于催问商场。
然而，眼看着兔年春节就要到了，裘女士实在坐不住，只好自己来到商场询问所买那台柜式空调的到货情况。“商场的销售人员查询后跟我说，年关该商场要送的货物太多，一时间也无法作出安排，须等一等。”裘女士称，时间一晃就过了农历新年，到2011年2月中旬的时候，自己再次向商场咨询，得到的回复是商场暂时没有货，等个十来天可能会好些。
“今年2月底的时候，商场售后明确告诉我说，除了那台外包装破损的空调，另外只有一台不能使用的‘问题’机子。”裘女士表示，很显然商场还是没有合格的产品可以供其使用，无奈，也只能是继续等待好消息降临了。“到了3月份，国美商场一会儿说空调还在厂家的仓库，一会儿又说解决不了这个问题”。裘女士告诉记者，此时国美商场干脆给她建议是“要么选择退款和另购他款产品，要么就把包装破损或者‘问题’机子拿回去直接用”。面对国美商场如此的不诚信经营，裘女士十分懊恼，称这种“蜗牛”服务着实让咱们消费者见识了所谓“品牌”的力量和办事能力了。
3月14日下午，记者带着裘女士提供的商场购买发票和提货单据，来到了江西国美总店所在地，位于南昌市井冈山大道1118号中寰广场北楼四楼的“江西鹏润国美电器有限公司”。就此事，江西鹏润国美电器有限公司一陈(音)姓经理称，经她向该公司客服查询后得到的结果是消费者这边一直“拒收”空调。事实真相究竟如何?若说消费者“拒收”的话，那么国美方面是否有工作人员录音或者消费者签署的书面拒收证明?对此，“江西鹏润国美”市场部经理樊媚敏向记者表示，目前他们对裘女士反映的投诉情况尚不明了，需要经过核实了解，并将于第二天形成书面文件回复记者。
每逢“3·15”之际，都是各大商家验证品牌实力，努力占据市场的时候。而国美有关方面曾表示，今年“3·15”期间将携手500厂家举办消费特权购物节，并以价格普降的方式，促进消费。如果说“待客如友、快乐服务”是国美的服务精神，那么只知道单方面的叫板黄金周促销，并不能真正视客户为朋友，以服务客户为最大的快乐，以主动、细致、严谨、周到的服务使客户去充分感受快乐的话，这也不禁让人怀疑，国美电器能否在提供低价的同时，让消费者享受基本的服务，更别谈更多的服务。付全额费用买四个家电，单是一个空调就送了半年且还没送到家，很难想象，国美电器将怎样以所谓“惠民”的方式去迎合今年315“消费与民生”的主题。
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消失的赠品
315晚会接到内幕人士举报,国美电器大港店的工作人员在违规骗取消费者的赠品和现金卡。他告诉记者，本应在节假日促销中给消费者的赠品，都被店里的售货员暗地里套取了，最多的时候七天之内可以套取现金卡三、四十万。
根据内幕人士提供的一份销售记录,上面显示,一位张女士在十一前后一共购买了三台空调,应获赠品两台电磁炉一台电压力锅以及800元现金卡.
而当我们采访到张女士时她却告诉记者，两件赠品以及礼金券她一分没有拿到。
同样，另一位叫段建森的顾客也在十一期间购买了一台电器,销售记录显示他应获10张100元的现金卡.但他领到只是一个晾衣架和一个保温杯。
按照国美电器的要求,赠品内容不仅要在销售记录上逐一登记,也同样要在发票上详细标明.
然而,记者发现张女士的发票上却只看到了两个电磁炉和一个电压力锅的赠品信息.并没有标注现金卡的内容,而在段先生的发票上虽然盖上了赠品已领的红章,但是内容更是一片空白.这些丢失的现金卡赠品信息又是如何在发票上不翼而飞的呢?内幕人士告诉了我们其中的奥秘，原来，售货员在活动当天把新买入的商品的发票用棉棒和口喷轻轻一抹，就把发票上的现金券和赠品字样抹掉了。
记者做了一个实验,将口腔清新喷雾剂喷在棉签上,在发票上轻轻一擦,字迹果然立马消失,不留半点痕迹.在张女士和段先生的发票上,都有一条浅黄色的印迹,显然,她们的发票都曾遭遇涂改.就是通过这样一种方法,原本属于消费者的现金卡和赠品就神不知鬼不觉地进了售货员的腰包.
内幕人士还说，如果一些细心的顾客对于赠品进行追问,售货员会从旁边拿到一个很低廉的碗或者盆给顾客，把顾客打发走。
内幕人士告诉记者,
在国美大港店,这样的情况已经存在三年之久了,不管金额大小、不论顾客是谁,只要有机会他们都会想尽办法骗取顾客的赠品和现金卡。在此过程中，不仅是促销员套取、主任经理也套取，工作人员也有写过信向总部、审计部门、监察部报过，但是都查无结果。
骗补
除了想方设法从消费身上骗取利益外,为了追求销售业绩,国美大港店的工作人员甚至还打起了国家以旧换新的主意.内幕人士说，不管你符不符合条件只要顾客花钱，就可以在这里买到以旧换新凭证，骗取国家的补贴资金。
2009年,国家开始实施家电以旧换新政策,根据不同类型的电器,补贴上限从每台250元到400元不等,这个政策也成为国美大港店的促销手段
按照补贴领取流程,具有本市户口的消费者在商场购买新电器后
,回收商会到顾客家上门收购旧电器,同时给顾客一张以旧换新凭证,顾客凭身份证、以旧换新凭证和购买新电器的发票到商场领取现金补贴。
可是,在国美大港店,不管你有没有旧家电,都能享受到家电以旧换新补贴.售货员会主动告诉顾客，如果家里没有旧家电，可以另外花80元钱买凭证，退回四百后，还可以净剩320元钱。
没有旧家电，这里可以花钱买凭证，要是没有本市户口又怎么办呢?这里的销售人员早就替你想好了。他们告诉记者，如果没有本地户口，可以帮忙弄一个，用她们自己亲朋好友的本地身份证代领国家补贴。
在这里花80元钱买一个以旧换新凭证,真能领到补贴吗?记者花4699元购买了一台彩电,拿着售货员提供的一个名为张强的以旧换新凭证,身份证复印件以及购物发票,当场从商场服务台领到了400元以旧换新补贴.
按照《家电以旧换新实施办法》规定:
个人购买新家电的，总量不超过5台;单位购买新家电的，总量不超过50台。一旦亲朋好友的名额用完了,售货员还会想出更巧妙的办法，获取更多的以旧换新凭证。
内幕人士提供的一份销售记录显示：2010年10月1日到2011年1月1日期间,大港区中塘镇北台村村民委员会以以旧换新形式一共购买了11台电器。然而，记者拨通了村委会主任孟凡祥的电话，他告诉记者，他根本没有在国美购买过电器。
村委会没有买,这些电器又是谁买的呢?根据销售记录中留下的送货地址，记者走访了这些电器的买主,发票上显示,他们都领取了以旧换新补贴。但走访的结果是，他们并没有用自己的名额购买电器，而是以村委会的名义领取的补贴。
记者了解到，他们都是以大港区中塘镇北台村村民委员会的名义领取的以旧换新补贴,也都毫无例外地给商场售货员交了80元购买凭证费用。
那么,国美大港店这些大量以旧换新凭证究竟从哪里来的呢?内幕人士告诉记者，这些凭证都是回收商主动送到商场来的，有时候店方销售人员也会主动到他们手上去买。
记者整整守候了一下午，傍晚6点半左右,商场服务台前的一伙人引起了记者的注意,四、五个售货员围在一个男子的身旁,这名男子从包里掏出了十几张以旧换新凭证交到他们手上。
而这个男子，是“绿天使再生资源回收利用有限公司”的工作人员。他手里的凭证卖80元钱一张。当记者表示也想购买凭证时,这位男子爽快地以80元的价格将一份以旧换新凭证卖给了记者。
绿天使再生资源回收利用有限公司，也就是旧家电的回收商，这位工作人员告诉记者，他天天都来这里销售凭证。
《家电以旧换新实施办法》规定:
任何单位和个人不得将家电以旧换新凭证进行转让、出售，套取财政补贴。可是,在国美大港店以旧换新凭证却被随意买卖，更严重的是，这种行为是在他们的工作人员明知违规的情况下仍在进行的，内幕人士告诉记者，这种欺骗性的以旧换新，要占到该店以旧换新总量的65%。
记者调查发现,随意买卖以旧换新凭证，套取国家补贴的现象,其它国美电器商城里也时有发生。
国美电器天津金狮店售货员：这是小事，我帮你解决，50元。
国美电器北京公主坟店售货员：今天给你发票也行，明天来领钱也行，我们给你操作也行。
国美电器北京外语大厦店售货员：150元买张票，回头补你400元
国美电器北京航天桥店售货员：你给我100元钱，我给你买张票去，然后自己拿票换400元钱去。
国美电器石家庄中山路店售货员：我的名字五个已经让他们用完了，就是不是河北省的人再买我的冰箱的话，就是我已经全部给他用完了，我再找呗，我家老公的名字也全让它们用完了。
国美电器石家庄中山路店售货员：因为这个不管电视机多贵多便宜，因为400元钱是国家给的钱，不要的话是你自己的损失，谁也想要。
国美电器太原五一路店售货员：我们又不挣你钱，就等于帮你左手倒右手给人家了，我这是为了销售。
国美电器太原天龙店售货员：那是政府白给你的钱，就是不要白不要，当然要了还想要。
来源：- 作者：- 编辑：林尚
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